Grandes entrevues - Françoise Mommens (ÉTS)

Françoise Mommens, Chargée de cours à l’ÉTS (Gestion de l’information, veille et prise de décision stratégique dans un contexte d’innovation)

Diplômée en bibliothéconomie, j’ai su très vite que la veille stratégique allait être mon Étoile du Nord. Déjà en 1988, alors que l’on ne parlait pas encore de « veille » mais « d’alertes technologiques », j’ai compris que c’était là que j’arriverais à combiner la recherche documentaire et l’analyse stratégique.

Que ce soit chez Vidéotron, Desjardins ou Tractebel en Belgique, j’ai toujours eu cette curiosité de vouloir comprendre le pourquoi des choses, et surtout, découvrir quels seraient les scénarios possibles et probables pour un futur à 3 ou 5 ans. Soudain, j’étais devenue Mme Irma et sa boule de cristal, Sherlock Holmes ou Hercule Poirot à la recherche de la réponse à la fameuse question : « À qui profite le crime? ». 😊

La veille sans analyse ne sert à rien

Dans votre parcours, quelles observations vous ont menée à ce constat?

Faire de la veille stratégique, c’est faire un puzzle : on cherche, on trouve des pièces qui ensemble forment un tout, une piste de solution.

C’est partir à la pêche en haute mer avec ses filets, sans savoir ce que l’on va rapporter au port plus tard. C’est le bonheur de découvrir ce qu’elle nous a apporté, analyser la récolte. C’est dresser des cartes, choisir des routes, et repartir le lendemain avec la même curiosité.

Quels sont les principaux défis ou difficultés que vous avez observés qui sous-tendent ces observations? (manque de ressource, trop abstrait?)

La veille a toujours été le parent pauvre de l’entreprise. Elle est un centre de coûts d’abord, qu’il est difficile de mesurer. On sait combien coûte un manque d’information, mais combien en coûte une bonne? Dès lors, et puisque la veille est trop souvent (à tort) considérée comme une tâche parmi tant d’autres, les entreprises rechignent à élever ce poste à un rang qu’elle mérite.

Bon nombre de gestionnaires considèrent que l’information est facile à trouver : puisque « Google a toutes les réponses ». La veille est donc à la charge de tous et chacun, sans que personne ne soit formée pour, ni n’ait le temps pour.

Quelles sont vos vues sur la veille stratégique et l'analyse en 2021?

Je constate avec tristesse, que la veille stratégique se fait peu à peu damer le pion par l’intelligence d’affaires. L’intelligence artificielle, le Big Data, les algorithmes prédictifs sont à la mode. Mystérieux et magiques, ils promettent mers et mondes, des rendements pharaonesques, magie magie…

Mais ces nouvelles méthodes demandent une quantité/qualité d’informations pas facilement accessibles ou que l’entreprise n’a pas toujours (car les données sont bien souvent stockées en silos, chaque département gardant jalousement son précieux trésor). Elles concernent bien souvent des données internes à l’entreprise (combien de clients aiment, combien et pourquoi nous quittent, qui mange quoi, ou encore, pourquoi ils sont grognons avec les employés de première ligne…). C’est comme jouer à analyser ce qu’il y a dans ton assiette sans jamais te rendre compte qu’en dehors, certains produits deviennent plus rares, plus chers ou que d’autres parts, les gens meurent de faim.

La veille stratégique permet justement de mettre en adéquation, les données internes avec celles du marché, histoire de valider si l’entreprise est toujours en phase avec ce dernier. En privilégiant ses propres données au détriment de l’analyse du marché externe, on risque de ne pas comprendre pourquoi un jour l’assiette sera vide. Privilégier les données internes, c’est très bien connaître nos clients, mais ignorer la manne de ceux qu’on ne dessert pas.

Tout est toujours une question de mode, de timing… Faute d’avoir compris réellement le pouvoir de cette veille, les gestionnaires sont partis à la recherche d’une autre potion magique, que probablement, ils remplaceront par autre chose, incités par de grands cabinets conseils qui jouent sur ces modes : d’un océan bleu à une table agile.

Quelles seraient les clés d'une veille réussie selon vous?

Une veille réussie part d’abord d’une volonté profonde de savoir, de comprendre. Elle a besoin de rigueur, de transparence, mais aussi d’humilité. La veille est un métier magnifique d’ailleurs. C’est un mode de vie, une curiosité exacerbée appliquée au bon cheminement de l’entreprise. Elle transcende les silos, fait fi des guéguerres de services.

Vous êtes gestionnaire et votre unité d'affaires ne fait pas de veille structurée, quel serait un premier geste à poser?

Étalons sur la table les données que nous possédons et commençons par définir comment remplir les trous. Attablons-nous et demandons-nous si nous avons toutes les informations nécessaires. Tâchons de comprendre pourquoi/comment les décisions sont prises et pour quels résultats? Comparons-les avec quelques concurrents. Sommes-nous bons ou mauvais? Pourquoi? Qu’est ce qui nous échappe? Et dans les prochaines années, on continue sur la même ligne ou on regarde s’il y a des chemins alternatifs? Etc.